L’opérateur mobile virtuel s’appuie sur l’analyse prédictive pour optimiser sa stratégie CRM
Virgin Mobile, le principal opérateur mobile virtuel du Royaume-Uni, a choisi SPSS, numéro un sur le marché des logiciels d’analyse prédictive, pour optimiser ses campagnes marketing et fidéliser ses clients.
La solution de SPSS va permettre à Virgin Mobile d’analyser ses données clients et les résultats de ses campagnes de marketing direct afin d’identifier les meilleurs segments pour les nouvelles actions ciblant ses 4 millions de clients.
Chaque année, Virgin Mobile lance plus de 100 campagnes marketing. En identifiant pour chacune d’elles les clients les plus réceptifs, l’opérateur pourra abaisser ses coûts, réduire le taux de volatilité et augmenter le chiffre d’affaires par utilisateur de chacune de ses actions marketing ciblées. Par exemple, Virgin Mobile pourra envoyer un SMS aux clients qui rechargent aléatoirement leur compte en achetant des minutes supplémentaires (donc plus susceptibles de changer d’opérateur), leur rappelant les avantages du forfait Red, son programme de fidélisation. Cet envoi sera programmé au moment où ils s’apprêtent à recréditer leur compte plutôt que dans le cadre d’une campagne marketing ad hoc.
Avec le logiciel d’analyse prédictive de SPSS, Virgin Mobile peut mieux cerner sa clientèle en combinant les informations sur les opérations menées dans le passé, les événements en cours et les actions prévues pour l’avenir. En ayant ainsi une vision plus complète de ses clients, l’opérateur est mieux à même d’anticiper leurs comportements et leurs attentes. Il peut par exemple prévoir qu’un client est sur le point de changer d’opérateur et prendre alors des mesures pour l’en dissuader.
« Alors que la concurrence continue à faire rage dans notre secteur, la fidélisation des clients est la condition sine qua non de la réussite », déclare Caroline Schmidt, CVM Controller chez Virgin Mobile. « Pour améliorer l’efficacité de notre stratégie de CRM, nous devons impérativement mieux connaître nos clients. »
« La solution d’analyse prédictive de SPSS nous permet de nous rapprocher de nos clients et ainsi de prévoir quelle campagne marchera le mieux pour chacun d’eux. Chacun y trouve son compte : les clients ne reçoivent que les propositions qu’ils sont susceptibles d’accepter et de notre côté, nous enregistrons des taux de réponse plus élevés et un meilleur retour sur investissement de chaque campagne. C’est véritablement le marketing nouvelle génération. » ajout-elle.
« Les entreprises qui comptent survivre dans le monde banalisé d’aujourd’hui doivent impérativement adopter une nouvelle approche en matière de CRM », confirme Jack Noonan, PDG de SPSS. « Les sociétés telles que Virgin Mobile fixent de nouvelles normes dans ce domaine pour les années à venir : l’analyse de l’efficacité de chaque campagne ne suffit plus, il faut également exploiter ces informations pour prévoir les résultats de celles qui suivront. C’est la condition indispensable pour fidéliser les clients, améliorer le retour sur investissement des actions marketing et doper le chiffre d’affaires par des ventes croisées. »
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