Par Jean-Marc Kuhlmann
VP Europe de l’Ouest et Afrique du Nord de Pivotal CRM
La gestion de la relation client (GRC, ou CRM) est aujourd’hui un des axes majeurs de développement des entreprises. Cependant, les avantages annoncés par la majorité des solutions du marché sont mis à mal par une dure réalité : leur déploiement et de leur exploitation font apparaître de réels problèmes. Généralement complexes à déployer et à intégrer au sein de l’existant informatique des entreprises, ces solutions CRM présentent également une ergonomie très discutable. Pour en tirer les meilleurs bénéfices à moindre coûts, les entreprises ont intérêt à privilégier des solutions CRM vérifiant le même cahier des charges que leurs autres applications critiques : une architecture et une interface homme-machine respectant les standards de fait du marché. En l’occurrence, ces standards correspondent clairement aujourd’hui à ceux proposés par Microsoft.
Une parfaite intégration au sein d’Office
Respecter les standards technologiques du premier éditeur mondial de logiciels offre tout d’abord des avantages en termes de productivité. La solution CRM s’intègre ainsi parfaitement à la suite bureautique Office, qui est aujourd’hui l’ensemble logiciel le plus utilisé dans le monde de l’entreprise et le mieux maîtrisé par les employés. La solution de Gestion de la Relation Client se présente alors aux utilisateurs comme un ensemble de fonctions métier spécialisées supplémentaires au sein de l’environnement familier de leurs outils bureautiques classiques.
Il devient alors facile de créer des mailings clients depuis Word en exploitant directement les données de son outil CRM. Autre avantage utilisateur, celui de voir apparaître directement dans Outlook le contexte client lorsque celui-ci fait parvenir un courrier électronique. Mieux encore, pourquoi ne pas envisager de faire apparaître l’ensemble des données essentielles du client en un clic droit sur le nom de sa société apparaissant au sein d’un document MS Word.
Bénéficier de la facilité d’intégration, d’administration et de personnalisation de l’architecture Microsoft
Mais s’accorder aux standards technologiques de Microsoft est également le meilleur moyen pour une application d’entreprise de bénéficier immédiatement de la robustesse, de la capacité de montée en charge et de la facilité d’intégration, qui sont aujourd’hui nécessaires à une solution CRM pour entreprise. Afin de bénéficier de l’ensemble de ces avantages, cette application informatique doit impérativement être développée à partir de l’environnement .Net de Microsoft. Véritable Sésame informatique, .Net ouvre au CRM les portes de Windows et de l’ensemble des applications Microsoft et, de facto, de l’ensemble de leurs caractéristiques fonctionnelles et architecturelles – communication et échanges inter-applicatifs, ergonomie avancée, personnalisation de l’environnement de travail, administration simplifiée, évolutivité, etc.
Développée à partir de la plateforme .Net, l’application CRM pourra, entre autres, directement exploiter Microsoft SQL Server. Elle tirera ainsi profit des nouvelles fonctions de Business Intelligence du SGBD, permettant à l’entreprise d’avoir accès à des analyses multidimensionnelles complexes sur ses données clients. Les fonctions décisionnelles de SQL Server faciliteront notamment les calculs prévisionnels de vente des entreprises mais également leur interprétation, grâce à une présentation des résultats sous la forme d’indicateurs clés au sein de tableaux de bords explicites.
Tirer partie des avantages actuels et à venir
Par ailleurs, l’accès à la solution de Gestion de la Relation Client doit être facilité pour les décideurs comme pour les équipes terrain ; l’accès aux données CRM doit être disponible depuis l’intérieur de l’entreprise comme de l’extérieur. C’est tout l’avantage d’une parfaite compatibilité avec Microsoft Internet Information Server, qui est le garant d’un accès simple et sécurisé - via Internet - à l’ensemble des données clients de l’entreprise, qu’il s’agisse de leur consultation ou de leur mise à jour à distance.
Enfin, et pour enfoncer le clou, en respectant les standards technologiques de Microsoft, l’application de Gestion de la Relation Client gagnera également la faculté de tirer immédiatement partie de l’ensemble des améliorations que Microsoft apporte à ses systèmes d’exploitation Windows, comme à l’ensemble de ses applications. Une entreprise utilisatrice d’une application CRM .Net aurait ainsi automatiquement bénéficié d’un support natif des services Web, ouvrant ainsi la porte à une communication facilité avec les systèmes d’information de ces clients ou partenaires, par exemple. De la même manière, cette même entreprise pourra très prochainement tirer automatiquement partie de Smart Client, la future technologie de client riche Web de Microsoft. Ce sera là un excellent moyen pour elle de diminuer encore ses coûts de déploiement et d’administration, tout en améliorant le confort d’utilisation pour ses utilisateurs.
Le choix d’une solution de CRM indépendante, mais construite dans le respect de l’architecture et de la stratégie de Microsoft est pour une entreprise la meilleure garantie de pérennité de son investissement.
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